• la tête dans les nuages •

Jour 4:

Comme prévu, jeudi nous avons eu un vol simulé ! Le groupe du matin et le groupe de l'après-midi ont été regroupés en un seul et mélangés.
Nous étions en maquette (une cabine d'un vrai avion reproduite en taille réelle) et nous étions donc un groupe de 24 étudiants. Nous devions faire 6 phases de vol. Je suis tombée sur la première: je devais m'occuper de la phase: prise en charge de la cabine (donc vérifications et contrôles des équipements), embarquement et accueil, décollage... nous étions donc 4 pour chaque phase, deux de chaque groupe ! On avait bien sûr une place bien précise dans la cabine ou office, écrit sur la feuille de briefing qu'il fallait bien ûr avoir bien compris car on n'est pas toujours à la même place durant toute la durée du vol ! Pour ma part ça s'est bien passé, j'étais en porte !
Ca se corse au moment où nos camarades, qui jouent des passagers, se retrouvent avec un scénario à jouer: l'UM, l'aveugle, l'handicapé, le passager en retard, celui qui pose des questions pour ralentir l'embarquement... pour chaque phase, chaque équipe en service devait faire face à des scénarios que nous devions jouer.

Par exemple, une passagère voulait un journal égyptien que nous n'avions pas, du coup, il faut savoir réagir... c'est pas évident car les situations ne sont pas toujours évidentes et puis, en tant que passager, on en remet une couche pour aire rire ou pour déstabiliser ! Mais c'est très agréable de "jouer" comme ça car on rencontre des situations qu'on n'imagine pas toujours alors comme ça au moins, au débriefing, on sait quelle est la solution ou comment répondre à tel ou tel comportement ! On avait vraiment une cohésion de groupe, on s'est bien amusé d'une part et ça nous a beaucoup appris d'autre part !

Les 6 phases du vol simulé étaient:
1. prise en charge de la cabine et de l'office, embarquement et accueil, décollage
2. offre apéritif
3. offre repas
4. offre thé café
5. débarrassage
6. prise de congé, atterrissage, débarquement

Jour 3:

Le troisième jour a été très intéressant et plus axé sur la pratique que sur la théorie ! Nous avions répété des annonces chez nous et on a donc fait l'exercice Annonces ! ne pas parler trop vite, sur un ton doux et fluide, ne pas oublier les liaisons aussi ! Ca vient assez facilement dans l'ensemble ! On a aussi travaillé les formulations en anglais... du style "bonjour madame, voulez vous que je vous aide à mettre vos bagages à main dans le rack à bagages?" Finalement, le principal est de se faire comprendre et garder cette démarche commerciale en étant agréable et aider les clients pour leur confort ! On a également abordé le sujet des relations conflictuelles qu'on pourrait avoir avec un client... comment réagir à tel ou tel argument ? C'est vraiment pas évident car parfois on n'a pas la solution. Ce qui est bien dans cette partie c'est qu'on apprend vraiment comment réagir et comment amener le client à ne pas se mettre en colère ou pire ! Et oui, tout s'apprend ! D'ailleurs, l'instructrice avait pas mal d'anecdotes en tant que CCP alors c'est vraiment plus vivant, on apprend avec du réel ! Elle nous a par exemple expliqué qu'une fois, un passager avait failli lui mettre un coup de point et qu'elle l'avait tout juste éviter, qu'elle a déjà eu un passager à qui il a fallu poser des liens de contention (menottes dans d'autres mots) !
Puis nous avons continué à apprendre le déroulement du vol, ce qu'il faut faire à telle ou telle phase (par exemple: roulage et débarquement) et préparé le vol simulé du lendemain !

Alors oui en effet, on a eu une simulation de vol le jeudi mais au départ on ne savait pas qu'on aurait ça ! Tout le groupe était assez stressé de savoir comment ça allait se dérouler... 

Jour 2:

Ce jour là, nous avons commencé avec un point uniforme. Notre instructrice nous a fait venir un par un devant les autres membres du groupe et nous a regardé de la tête au pied pour dire ce qui allait, si les règles de l'uniforme étaient bien respectées ou non. Puis, une synthèse de ce qu'on avait fait la veille. Tout le monde est amené à prendre la parole, d'ailleurs, c'est aussi ce qui est recherché!
La journée a continué avec les explications de la hiérarchie, d'abord dans toute l'entreprise et par rapport aux différentes autorités, puis la hiérarchie à bord ! Biensûr nous sommes tout en bas de l'échelle ! ;-) alors on ne la ramène pas et on fait ce qu'on nous dit !
Puis, sujet plus pratique: comment s'opère la préparation du vol, l'arrivée à l'avion, jusqu'à l'accueil des passagers ? D'abord il y a donc le pointage à la banque PN, puis on a un briefing avec les CC et CCP (le CDB et les OPL nous rejoignent plus tard), casier, dépôt bagages, navette qui nous amène directement à l'avion, arrivée à bord, contrôle de la cabine et office, ...

Nous avons aussi appris les différents passagers à particularités qu'il pouvait y avoir sur un vol - attention à l'usage du mot "chaise" ! ;-) (enfants, UM, PMR...) ne vous inquiétez pas pour les codes, ça rentre à force de les voir !
Et pour finir la journée, on a commencé la pratique: simulation de l'offre apéritif donc on a fait les voitures avec les différents "équipements" nécessaires et on a fait une sorte de petite simulation avec un étudiant qui était chargé de faire le service et les autres faisaient les clients... c'est déjà plus vivant que la théorie et je dois avouer que faire une voiture c'est vraiment pas évident !

Puis, retour dans le froid à 20h30 avec juste l'imperméable sur le dos ! gla gla !

Jour 1:

Dimanche soir, pour ne pas perdre de temps avant d'arriver à Orly, j'ai acheté ma carte Orange hebdomadaire qui eprmet de prendre les métros et les RER dans les zones pour lesquelles vous payez toute la semaine ! Très intéressant non ? Reste plus que le paiement de 26,70 € et le tour est joué !
Lundi matin, avec une marge de 2h de transports pour être sure de ne pas arriver en retard lors de la première journée, j'arrive donc à Orly-Paray pour commencer à 14h00 ! Pour ceux qui prévoient de passer le stage à Paray, le RER adéquat est la ligne C direction Pont de Rungis et l'arrêt est : Pont de Rungis. A l'arrivée, seulement 5 minutes à pied et vous êtes arrivés. Premier jour, pas de badge alors prévoyez bien votre pièce d'identité qu'il faudra donner contre la remise d'un badge. Ensuite c'est à gauche, le cité PN.

Après les formalités administratives, on commence.
Avant tout bien sur il convient de savoir de quels acteurs et de quelle entreprise on parle. Nous avons défini le projet de l'entreprise Air France notamment avec la description du projet " Vision 2010 " qui regroupe les objectifs de la compagnie. Nous avons ensuite parlé des points essentiels à connaitre pour appréhender le métier de l'aéronautique dans cette compagnie à savoir: ce qu'est le hub de Roissy Charles de Gaulle et comment il se définit en termes de gestion, de caratcéristiques, d'acteurs, etc, puis nous avons abordé les caractéristiques et avantages de l'alliance Skyteam du point de vue de la compagnie mais également du point de vue du client. Par exemple, un client voyageant de Séoul à New York sur Korean Air, transitant à CDG pour se rendre à New York sur un vol Air France aura l'avantage d'avoir ses bagages enregistrés de bout en bout c'est à dire qu'il les laisse à l'aéroport de Séoul et ne les récupèrera qu'à New York alors qu'il a voyagé sur deux compagnies différentes. Intéressant non ?....
Bien sûr, sur le point de vue commercial il a été important d'évoquer les programmes de fidélité Air France: Flying Blue. Le programme de fidélité Flying Blue permet aux passagers de cumuler des Miles lors de leurs réservations de vols et ainsi de pouvoir bénéficier d'avantages divers dans les sociétés partenaires d'Air France tels que la réservation d'une voiture de location Hertz ou encore une nuit d'hôtel dans un des établissements du groupe Accor. Cette carte Flying Blue est gratuite et on peut l'avoir dès l'âge de 2 ans et s'échelonne selon la fréquence du degré Ivoire au degré Platinium !
Nous avons également abordé le sujet de l'uniforme et de la représentativité de la compagnie à travers ce dernier, la fiche emploi du PNC qui caractérise toutes ses tâches et missions puis nous avons discuté des différents types de clientèle par exemple la clientèle loisirs - ceux qui partent en vacances : groupes, couples, familles... - et la clientèle affaires.
Enfin et pour terminer cette journée théorique, nous avons parlé des 7 standards du service: être disponible et à l'écoute, être impliqué et proactif, être courtois et chaleureux, être exemplaire dans son uniforme, avoir des compétence et de l'expérience, donner des informations pertinentes et régulières et enfin créer un environnement accueillant !

Voilà donc tous les sujets qui ont rythmés ma première journée, assez ennuyante mais bon, sans théorie on ne peut pas pratiquer n'est ce pas ?

Ca y est me voilà bien arrivée à Paris pour commencer mon stage le 18 février... comme il se doit, la formation commerciale doit se faire en uniforme, il convient donc de prévoir d'aller chercher son uniforme au service habillement Air France à Roissy.

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